7 nguyên tắc quản lý chất lượng trong ISO 9001:2015

12018-07-11 04:19:19 UTC
Iso 9001 nota

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tiếp cận hệ thống theo 8 nguyên tắc chất lượng, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiếp cận hệ thống theo 7 nguyên tắc chất lượng. Một nguyên tắc giảm bớt đó là “Tiếp cận theo hệ thống”, điều này không có nghĩa là tiêu chuẩn bỏ nguyên tắc tiếp cận theo hệ thống mà tích hợp nguyên tắc này với nguyên tắc tiếp cận theo quá trình thành một nguyên tắc chung là “Tiếp cận theo quá trình”.

Nguyên tắc là cơ sở, là định hướng cho sự xây dựng các yêu cầu của tiêu chuẩn, nếu hiểu theo khía cạnh pháp luật nó chính là Hiến pháp, cơ sở xây dựng nên các bộ luật chuyên ngành. Để giúp các bạn hiểu hơn về ý nghĩa các nguyên tắc này, chúng tôi xin trích dẫn giải thích trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 như sau:

1.  Hướng vào khách hàng

1.1  Nội dung

Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng.

1.2  Lý giải

Thành công bền vững đạt được khi một tổ chức thu hút và giữ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm liên quan khác. Mọi khía cạnh trong việc tương tác với khách hàng đều mang lại cơ hội tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Việc hiểu được nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác đóng góp cho sự thành công bền vững của tổ chức.

1.3  Lợi ích chính

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

  • tăng giá trị cho khách hàng;
  • nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;
  • nâng cao sự gắn bó của khách hàng;
  • tăng cường kinh doanh lặp lại;
  • nâng cao uy tín của tổ chức;
  • mở rộng cơ sở khách hàng;
  • tăng doanh thu và thị phần.

1.4  Hành động có thể thực hiện

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

  • thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị từ tổ chức;
  • hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng;
  • liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
  • trao đổi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức;
  • hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
  • đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện các hành động thích hợp;
  • xác định và thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích hợp của các bên quan tâm liên quan có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng;
  • quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững.

2  Sự lãnh đạo

2.1  Nội dung

Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất trong mục đích và định hướng và tạo ra các điều kiện theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức.

2.2  Lý giải

Việc tạo được sự thống nhất trong mục đích và định hướng và sự tham gia của mọi người giúp tổ chức hài hòa chiến lược, chính sách, quá trình và nguồn lực để đạt được các mục tiêu của mình.

2.3  Lợi ích chính

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

  • tăng hiệu lực và hiệu quả của việc thực hiện mục tiêu chất lượng của tổ chức;
  • điều phối tốt hơn các quá trình của tổ chức;
  • thúc đẩy trao đổi thông tin giữa các cấp và các bộ phận chức năng trong tổ chức;
  • xây dựng và nâng cao năng lực của tổ chức và nhân sự của tổ chức trong việc đem lại các kết quả mong muốn.

2.4  Hành động có thể thực hiện

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

  • trao đổi thông tin về sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và các quá trình của tổ chức trong toàn bộ tổ chức
  • tạo dựng và duy trì các giá trị chung, sự công bằng và các mô hình đạo đức trong hành vi ở tất cả các cấp trong tổ chức;
  • thiết lập văn hóa về lòng tin và sự chính trực;
  • khuyến khích sự cam kết rộng rãi trong tổ chức đối với chất lượng;
  • đảm bảo những người lãnh đạo ở tất cả các cấp là những tấm gương tích cực cho mọi người trong tổ chức;
  • cung cấp cho mọi người những nguồn lực, sự đào tạo và quyền hạn cần thiết để hành động có trách nhiệm;
  • truyền cảm hứng, khuyến khích và ghi nhận sự đóng góp của mọi người.

3  Sự tham gia của mọi người

3.1  Nội dung

Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là điều thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng và chuyển giao giá trị.

3.2  Lý giải

Để quản lý tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả, điều quan trọng là phải tôn trọng và lôi kéo mọi người ở tất cả các cấp. Việc thừa nhận, trao quyền và phát huy năng lực giúp thúc đẩy sự tham gia của mọi người vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.

3.3  Lợi ích chính

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

  • thúc đẩy mọi người trong tổ chức hiểu mục tiêu chất lượng của tổ chức và gia tăng động lực cho việc đạt được mục tiêu;
  • thúc đẩy sự tham gia của mọi người vào hoạt động cải tiến;
  • tăng cường sự phát triển, sáng kiến và sáng tạo cá nhân;
  • nâng cao sự thỏa mãn của mọi người;
  • nâng cao lòng tin và sự hợp tác trong toàn tổ chức;
  • tăng sự tập trung vào các giá trị và văn hóa được chia sẻ trong toàn tổ chức.

3.4  Hành động có thể thực hiện

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

  • trao đổi thông tin với mọi người để thúc đẩy việc hiểu tầm quan trọng của những đóng góp riêng của họ;
  • thúc đẩy sự hợp tác trong toàn tổ chức;
  • tạo thuận lợi cho việc thảo luận và chia sẻ một cách cởi mở tri thức và kinh nghiệm;
  • trao quyền cho mọi người trong việc xác định các trở ngại đối với kết quả thực hiện và thực hiện các sáng kiến mà không lo lắng;
  • thừa nhận và ghi nhận đóng góp, việc học hỏi và cải tiến của mọi người;
  • giúp tự đánh giá kết quả thực hiện theo các mục tiêu cá nhân;
  • tiến hành các khảo sát để đánh giá sự thỏa mãn của mọi người, trao đổi thông tin về kết quả và thực hiện hành động thích hợp.

4  Cách tiếp cận theo quá trình

4.1  Nội dung

Các kết quả ổn định và có thể dự báo đạt được một cách hiệu lực và hiệu quả hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý theo các quá trình có liên quan đến nhau, vận hành trong một hệ thống gắn kết.

4.2  Lý giải

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quá trình có liên quan đến nhau. Hiểu được cách thức hệ thống này tạo ra các kết quả giúp tổ chức tối ưu hóa hệ thống và kết quả thực hiện hệ thống.

2.3.4.3  Lợi ích chính

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

  • nâng cao khả năng tập trung nỗ lực vào các quá trình chính và cơ hội cải tiến;
  • kết quả đầu ra ổn định và dự báo được thông qua hệ thống gồm các quá trình gắn kết với nhau;
  • kết quả thực hiện được tối ưu hóa thông qua việc quản lý hiệu lực quá trình, sử dụng hiệu quả nguồn lực và giảm các rào cản giữa các chức năng;
  • giúp tổ chức mang lại lòng tin cho các bên quan tâm về tính ổn định, hiệu lực và hiệu quả của tổ chức.

4.4  Hành động có thể thực hiện

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

  • xác định các mục tiêu của hệ thống và các quá trình cần thiết để đạt được mục tiêu;
  • thiết lập quyền hạn, nhiệm vụ và trách nhiệm đối với việc quản lý quá trình;
  • hiểu được năng lực của tổ chức và xác định các giới hạn về nguồn lực trước khi hành động;
  • xác định sự phụ thuộc lẫn nhau của quá trình và phân tích ảnh hưởng từ việc điều chỉnh các quá trình riêng lẻ tới tổng thể hệ thống;
  • quản lý các quá trình và sự liên hệ lẫn nhau giữa các quá trình trong hệ thống để đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả;
  • đảm bảo thông tin cần thiết sẵn có cho việc thực hiện và cải tiến quá trình và việc theo dõi, phân tích và đánh giá kết quả thực hiện của tổng thể hệ thống;
  • quản lý rủi ro có thể ảnh hưởng đến đầu ra của quá trình và kết quả đầu ra tổng thể của hệ thống quản lý chất lượng.

5  Cải tiến

5.1  Nội dung

Các tổ chức thành công đều tập trung liên tục vào việc cải tiến.

5.2  Lý giải

Cải tiến là việc thiết yếu đối với tổ chức để duy trì các mức kết quả thực hiện hiện tại, để ứng phó với những thay đổi trong điều kiện nội bộ và bên ngoài và để tạo ra các cơ hội mới.

5.3  Lợi ích chính

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

  • cải tiến kết quả thực hiện của quá trình, năng lực của tổ chức và sự thỏa mãn của khách hàng;
  • thúc đẩy việc tập trung vào điều tra và xác định nguyên nhân gốc rễ và sau đó là các hành động khắc phục, phòng ngừa;
  • nâng cao khả năng dự báo và ứng phó với các rủi ro và cơ hội nội bộ và bên ngoài;
  • đẩy mạnh việc xem xét cả cải tiến từng bước và cải tiến đột phá;
  • thúc đẩy việc học hỏi để cải tiến;
  • tăng cường động lực đổi mới.

5.4  Hành động có thể thực hiện

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

  • thúc đẩy việc thiết lập các mục tiêu cải tiến ở tất cả các cấp trong tổ chức;
  • giáo dục và đào tạo mọi người ở tất cả các cấp về cách thức áp dụng các công cụ và phương pháp cơ bản để đạt được các mục tiêu cải tiến;
  • đảm bảo mọi người có năng lực để thúc đẩy và thực hiện thành công các dự án cải tiến;
  • xây dựng và triển khai các quá trình thực hiện dự án cải tiến trong toàn tổ chức;
  • theo dõi, xem xét và đánh giá việc hoạch định, thực hiện, hoàn thành và các kết quả của các dự án cải tiến;
  • đưa việc xem xét cải tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ, quá trình mới hoặc điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và quá trình;
  • thừa nhận và ghi nhận việc cải tiến.

6  Ra quyết định dựa trên bằng chứng

6.1  Nội dung

Các quyết định dựa trên phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin sẽ có khả năng cao hơn trong việc tạo ra các kết quả dự kiến.

6.2  Lý giải

Ra quyết định có thể là một quá trình phức tạp và luôn có sự không chắc chắn nhất định. Quá trình này thường bao gồm nhiều loại hình và nguồn đầu vào cũng như việc diễn giải chúng và có thể mang tính chủ quan. Quan trọng là phải hiểu các mối quan hệ nguyên nhân và kết quả và các hệ quả tiềm ẩn ngoài dự kiến. Phân tích sự kiện, bằng chứng và dữ liệu mang lại tính khách quan cao hơn và sự tự tin trong việc ra quyết định.

6.3  Lợi ích chính

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

  • cải tiến quá trình ra quyết định;
  • cải tiến việc đánh giá kết quả thực hiện của quá trình và khả năng đạt được các mục tiêu;
  • cải tiến hiệu lực và hiệu quả thực hiện;
  • tăng khả năng xem xét, đương đầu và thay đổi quan điểm và quyết định;
  • tăng khả năng chứng tỏ hiệu lực của các quyết định trước đây.

6.4  Hành động có thể thực hiện

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

  • xác định, đo lường và theo dõi các chỉ số chính để chứng tỏ kết quả thực hiện của tổ chức;
  • tạo sự sẵn có tất cả các dữ liệu cần thiết cho những người liên quan;
  • đảm bảo dữ liệu và thông tin đủ chính xác, tin cậy và an toàn;
  • phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin bằng phương pháp thích hợp;
  • đảm bảo mọi người có năng lực phân tích và đánh giá dữ liệu cần thiết;
  • ra quyết định và thực hiện hành động trên cơ sở bằng chứng, cân bằng với kinh nghiệm và trực giác.

7  Quản lý mối quan hệ

7.1  Nội dung

Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của mình với các bên quan tâm liên quan, ví dụ như nhà cung cấp.

7.2  Lý giải

Các bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến kết quả thực hiện của tổ chức. Thành công bền vững có khả năng đạt được cao hơn nếu tổ chức quản lý các mối quan hệ với tất cả các bên quan tâm của mình để tối ưu tác động của họ tới kết quả thực hiện của tổ chức. Việc quản lý mối quan hệ với mạng lưới nhà cung cấp và đối tác của tổ chức là đặc biệt quan trọng.

7.3  Lợi ích chính

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

  • nâng cao kết quả thực hiện của tổ chức và các bên quan tâm liên quan của tổ chức thông qua việc đáp ứng các cơ hội và ràng buộc liên quan đến từng bên quan tâm;
  • có cách hiểu chung về mục tiêu và giá trị giữa các bên quan tâm;
  • nâng cao khả năng tạo dựng giá trị đối với các bên quan tâm thông qua việc chia sẻ nguồn lực và năng lực và quản lý chất lượng liên quan đến rủi ro;
  • chuỗi cung ứng được quản lý tốt mang lại dòng sản phẩm và dịch vụ ổn định.

7.4  Hành động có thể thực hiện

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

  • xác định các bên quan tâm liên quan (như nhà cung cấp, đối tác, khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên hoặc tổng thể xã hội) và mối quan hệ của họ với tổ chức;
  • xác định và lập thứ tự ưu tiên mối quan hệ với bên quan tâm cần được quản lý;
  • thiết lập mối quan hệ cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn với các xem xét dài hạn;
  • thu thập và chia sẻ thông tin, chuyên môn và nguồn lực với các bên quan tâm liên quan;
  • đo lường kết quả thực hiện và cung cấp thông tin phản hồi về kết quả thực hiện cho các bên quan tâm khi thích hợp nhằm thúc đẩy các sáng kiến cải tiến;
  • thiết lập các hoạt động phát triển hợp tác và cải tiến với nhà cung cấp, đối tác và các bên quan tâm khác;
  • khuyến khích và thừa nhận các cải tiến và thành quả của nhà cung cấp và đối tác.

Bài viết liên quan